・ 営業部門との関わりおよび広報との関わりは、成果には影響を及ぼさない。 ・ 顧客認識での行動の相違は、成果には影響を及ぼさな。 ・ 顧客関係づくりでは、認証取得効果において、「非定期的な満足度調査」と「満足度発見事項を簡潔にまとめる。 調査以外に、定期的に顧客の現場訪問」との間に有意な差があり、顧客との関係づくりを成熟化させている組織のほうが高い評価を下している。 この分析結果は、計画実行プロセスでマーケティングに関連して社内での連携を高めること、また顧客認識上での相違も、それほど成果には影響を及ぼさないが、顧客との関係づくりで、実際の顧客の現場にまで足を運んで関係を深めることは成果に影響を及ぼすことが示唆されている。 また、ここでも、そうした顧客顧客関係づくりは、顧客の実態をより深く把握することにつながり、さらなる改善を生み出すことから、組織的な成果を高めることが明らかになった。 40 ©JUSE ISO Center
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